Schaal

Het wil maar niet beter gaan met Welzorg, de grootste leverancier van hulpmiddelen in Nederland. In veel gemeentes heeft het bedrijf de aanbesteding gewonnen en zijn kleinere bedrijven buitenspel gezet. Maar Welzorg blijkt telkenmale niet te kunnen leveren wat ze beloofd heeft. Sommige gemeentes dreigen nu met boetes of overwegen hun contract met Welzorg te ontbinden.

De klachten zijn tragisch. Mensen die wekenlang met een kapotte rolstoel of scootmobiel zitten, en die – ook al zegt het contract anders – geen tijdelijke vervanging krijgen aangeboden, waardoor ze hun huis niet uit kunnen. Monteurs komen met de verkeerde spullen aanzetten, zijn geregeld niet vertrouwd met de spullen die ze moeten repareren, of voeren maar een deel van de noodzakelijke reparaties uit. Ondeugdelijke spullen die niet worden vervangen, omdat het servicecontract nog niet afloopt.

Sommige monteurs komen in heimelijke opstand. De vrouw van een kennis tobt al tijden met een brakke scootmobiel: ook na ettelijke reparaties doet het ding het nog niet goed. De monteurs moeten verplicht verder tobben met het ding, terwijl zijzelf er ook allang geen heil meer in zien. Twee weken geleden gaf een van de monteurs de vrouw nota bene het advies om het ding total loss te rijden: dan was ze tenminste van dit maandagochtendexemplaar verlost, en kreeg ze hopelijk een wél werkend exemplaar. Maar ja. Tegen een muur aanrijden is ook zo wat, en niet van gevaar ontbloot. Bovendien zit ze dan weer maanden zonder: vervanging van materieel kost veel tijd, bij Welzorg.

Welzorg zelf hult zich momenteel in het boetekleed en heeft de getroffen gemeentes beloofd de klachtenprocedures te zullen verbeteren. (Op klachten via Twitter blijken ze de laatste weken vrij alert te reageren.) Intern vinden reorganisaties plaats.

Maar het is niet de organisatie: het is de schaal. Grote instanties zijn log, hebben veel overhead, verschuiven veel papier. De mensen achter de bureaus komen zelden in aanraking met de klanten, de monteurs die de klanten af moeten, is een strikt werkschema opgelegd. Hun taken zijn van hogerhand versplinterd. ‘Nee, voor het herstellen van uw voetplankje heb ik geen werkopdracht, het spijt me, mevrouw.’ En daar zit mevrouw dan, met haar kapotte voetplankje, een week te wachten op de volgende monteur.

In de thuiszorg hebben allerlei instanties inmiddels ontdekt dat het werk veel soepeler verloopt wanneer het kleinschaliger wordt georganiseerd. Hulpverleners kennen daardoor hun cliënten beter, en wie hulp krijgt, hoeft niet elke keer alles opnieuw uit te leggen. Hulpverleners die hun cliënten kennen, hebben veranderingen in hun conditie sneller door: ze zien beter wat er mis gaat, en coördineren makkelijker.

Het is tijd dat de gemeentes de kleinere hulpmiddelen- en servicebedrijven weer serieus nemen. Groot inkopen blijkt namelijk duur inkopen te zijn, en het zijn de klanten die er bekaaid vanaf komen.