In augustus beëindigde ik mijn abonnement op UPC Digitaal, en een maand of drie later ook mijn gewone kabelabonnement.
Vorige week kreeg ik een mailtje van UPC: mijn nieuwe factuur stond online en ik kon hem bij Mijn UPC inzien. (Terzijde: ik haat al die ‘Mijn XX-‘ dingen. Mijn documenten, Mijn foto’s, Mijn UPC – ik krijg daar altijd zo’n akelig My First Pony gevoel bij: alsof het bedrijf in kwestie meent dat alles op kleuterniveau uitgelegd dient te worden omdat ik het anders vast niet begrijp. Terwijl ik toch heus een grotemensenverstand heb. Maar dat, inderdaad, terzijde.)
Eh, een factuur? Hoezo, ik neem toch geen diensten meer af van UPC? Ik toog naar de website om te zien wat er aan de hand was. Ik logde in op Mijn UPC. Ik kon niet bij Mijn Facturen. Dat mocht alleen wanneer ik automatische betalingen zou toestaan, en bij sommige bedrijven – zoals UPC – ben ik daar erg huiverig voor. Bovendien, waarom zou ik UPC machtigen tot wat ook, ik was er immers geen klant? En ware ik wel klant, dan was het een oneigenlijke koppelverkoop: je eerst digitale rekeningen door de strot duwen en dan, als je die wilt inzien, eisen dat je hen automatisch laat innen. Volgens mij mag dat niet.
Met fikse tegenzin belde ik de service telefoon à raison van 10 cent per minuut. Een luttel bedrag maar ik ergerde me eraan dat ik geld moest uitgeven om te zien wat UPC mij in rekening wou brengen. UPC verkwistte minstens twee minuten met een uitgebreid keuzemenu en ‘al onze medewerkers zijn in gesprek’ gedoe. Toen kreeg ik eindelijk een mens aan de lijn.
‘Goedemiddag, met Spaink. Ik kreeg mail dat UPC mij een on-line rekening heeft gestuurd, maar die blijk ik niet te kunnen inzien. Bovendien ben ik geen klant meer van UPC. Kunt u mij vertellen wat die rekening behelst?’
De mevrouw zocht me op. ‘Eh, ja, nee, u kunt die rekening niet online inzien want u bent geen klant meer.’
Ik: ‘Ik wéét dat ik geen klant meer bij UPC ben. En UPC weet dat ook. Is het dan niet raar van UPC om mij een mail te sturen dat ik een rekening heb gekregen die ik alleen online kan inzien?’
De mevrouw: ‘Zo werkt het systeem.’
Ik: ‘Dan is dat een dom systeem.’
De mevrouw: [stilte]
Ik: ‘Kunt u mij dan tenminste vertellen wat er in die rekening staat?’
De mevrouw: ‘Ogenblikje. [..] Oh er staat dat u geld terugkrijgt, het restant van [onduidelijk gemompel]. Dertig euro. Wij boeken dat over maximaal twee maanden terug, dus u kunt dat geld verwachten in, eh, eind februari.’
Terwijl ik denk ‘Dat moest ik ‘s bij jullie proberen, rekeningen pas na twee maanden betalen,’ bedenk ik ook dat boos worden op deze mevrouw weinig zin heeft, zij bepaalt het beleid immers niet. Dus in plaats daarvan zeg ik zoetsappig: ‘Ik wil graag dat u aantekening maakt dat het raar is dat UPC mensen die geen klant meer zijn, rekeningen stuurt die ze alleen kunnen inzien als ze klant zijn én UPC willen machtigen voor automatische incasso.’
De mevrouw: ‘Daar kan ik niks aan doen.’
Ik: ‘Dat begrijp ik, en ik ben ook niet boos op u maar op uw werkgever. Wilt u die aantekening alstublieft maken?’
Ze beloofde het, en ik geloof er geen klap van dat ze ‘t heeft gedaan.
Ik wil er ook weg, waar zit jij nu bij dan?
Bah, UPC.
Ik heb geen tv-abonnement meer, dus ik zit nergens :)
Punt voor punt ben ik het met je tekst eens. Heerlijk om dit zo bij elkaar te lezen! En je zou grinnikend door het leven gaan, ware het niet dat dit toch altijd veel te veel tijd en energie kost. Ik heb een recent verhaal in dezelfde absurde orde van grootte: ING stuurde mij een brief met de mededeling, dat ik niet aan een bepaalde spaaractie mee kon doen, omdat ik onvoldoende saldo op mijn gewone rekening had. Ik bel geschrokken op: ik heb geen spaarrekening, en ik heb ook geen toestemming gegeven voor een spaaractie. “O mevrouw, dan heeft u vast per ongeluk ergens op geklikt .” Euh nee, meneer, dat heb ik niet, want ik ben geen halve debiel die op buttons voor spaaracties zit te klikken terwijl ik mijn bankzaken doe. Kan het niet zijn dat er bij u iets is misgegaan?” Nee, dat kon uiteraard niet.
En toen kwam de uitsmijter. “Mag ik u nog iets vragen?” Nou vooruit, hand over het hart, zeg het maar jongen. “Waar heeft u een hypotheek?” Pardon? Ik heb geen hypotheek. “Waarom heeft u geen hypotheek”? Wilt u een hypotheek bij de ING nemen?” Ik heb geen hypotheek omdat ik geen huis bezit, jongen, en dat hou ik graag zo. “Waarom?”
Ik heb maar gewoon opgehangen.
Goh, wat klinkt dat bekend! Jaren geleden was het al moeilijk om van UPC af te komen. Ze bleven maar rekeningen sturen die nergens op sloegen.
Geachte mevrouw Spaink,
Als u gebruik maakt van Mijn UPC dan krijgt u 1 keer in de maand een email waarin wordt aangegeven dat de factuur online staat. U blijft die email krijgen tot aan het moment dat er geen facturen meer zijn.
Nadat u opzegt wordt er nog een eindfactuur opgemaakt van alles wat u nog moet betalen of wat u nog terug moet krijgen. Aangezien u opgezegd heeft is het logisch dat u nog een email krijgt waarin wordt aangegeven dat er een factuur online staat.
Het is spijtig dat u deze factuur niet meer kunt openen. Er is u inmiddels aangegeven wat u nog moet terugkrijgen van ons.
Het bedrag wat u nog van ons terugkrijgt wordt inderdaad automatisch na 2 maanden op uw rekening teruggestort. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u ons bereiken via webcare@upc.nl . Zou u dan in de email wel willen aangeven dat het naar aanleiding van een post op http://www.spaink.net is? Vermeldt u alstublieft uw postcode en huisnummer in die email.
Alvast bedankt,
Met vriendelijke groet,
UPC Webcare
Hallo Karin,
Volgens mij is dat bij veel meer bedrijven zo, dat je na beeinding niet meer bij je facturen kan, heb het bv bnagevraagd bij XS4ALL en daar kan je er ook niet meer bij na beeindiging van je abonnement.
Maar wat mij ook opviel bij de email van UPC, die ik ook gekregen heb, hoeveel die op een phising mail lijkt. Kijk maar eens in de mail als je op de link staat waarin verwezen wordt naar de inlogpagina op je status balk onderaan . Geen https, een url die niets met upc te maken heeft.
En als je op die link geklikt heb, zie je dat het een hele andere url is geworden.
Ze vinden het klikgedrag van een klant belangrijker dan de privacy.
Ook ik heb een hekel aan het hele Mijn… idee. Het is niet van “mij”, in jouw situatie is dat zeker duidelijk, omdat je er niet over kan beschikken.
Ook kunnen er bv. in mijn documenten documenten staan die niet van mij zijn.
Bedrijven en overheid weten trouwens met de call centers de afstand tussen ons en hen ook te vergroten. Ze kunnen alleen maar standaard antwoorden geven, verder niets. Je kan niet doorverbonden worden, je kan niet terug gebeld worden. Je kan degene die contact met jou gezocht heeft niet bereiken. Alles wat door hen gezegd wordt, heb je eigenlijk niets aan, want als je al een naam weet, heb je er eigenlijk niets aan als je er later op terug komt. Waar men ook goed in is, is zo’n primaire reactie van “mijneer, dat kan niet” als je een probleem hebt, ga ik me ook steeds meer aan storen. Ze maken je dan eigenlijk uit voor leugenaar en dat bij hun organisatie niet voorkomt wat je noemt.
Ook de willekeurige goedbedoelde antwoorden die gegeven worden lijken er meer op om je gerust te stellen, af te schepen, dan om je werkelijk te helpen.
Bij programma’s zoals keuringsdienst van waarden en kassa op de radio laten dat ook vaak zien.
Oh dear, het UPC Webcare team is langsgekomen. Dat team is opgericht om kritische berichten op het internet over UPC van geruststellend commentaar te voorzien. UPC: een betere manier om reputatieschade tegen te gaan, is de dingen goed doen. Simpel maar efffectief!
Ook uit jullie antwoord blijkt de kortzichtighed. Het gaat me er uiteraard niet om dat ik een mail van UPC kreeg, het gaat erom dat UPC voor mij een factuur heeft die ik PER DEFINITIE niet kan inzien. Als iemand zijn abonnement beëindigt, en dus niet meer bij Haar Facturen kan, heb je zo iemand gewoon een papieren factuur te doen toekomen.
Zo knullig. Zo dom. Zo UPC.
Ja inderdaad, UPC zuigt. Hun digitale programmagids geeft foute informatie, wordt slecht bijgewerkt.
Ze sturen aan hun klanten een brochure en bieden drie gratis films aan ‘kan oplopen tot €20! zeggen ze). Maar ze zeggen er niet bij dat je keuze beperkt is tot de oude films, niet de extra filmzenders, want daarvoor moet je een extra abonnement nemen. M.a.w. je hebt de keuze uit oude films die je of al gezien hebt of niet wil zien. Kies je 3 films dan kom je nooit op €20, maar hoogstens rond de €5. Het is dus geen cadeautje, maar een poging om mensen te verleiden tot het abonneren op een extra zender.
Het probleem is een beetje, bij dit soort, alle, zaken, dat als je wat méér wil, je ook méér moet betalen.
Zij doen ‘t, op z’n goedkoopst, zodat de klant ook “heel weinig” hoeft te betalen, hoe raar dat ook klinkt in de zin van “meer” en “minder”.
Dus wil je méér service, dan gaan -ALLE- klanten ook méér betalen, voor een béter serviceburo.
En dat willen we niet.
Als collectief, van klanten zijnde.
Dat is ‘n beetje, ‘t probleem dus. Eigenlijk feitelijk.
Ik ben blij dat ik “maar heel weinig” betaal.
Daarvoor ben ik best bereid met wat minder (helemaal geen) service genoegen te nemen.
En méér betalen voor de ánder z’n lol, dat doe ‘k al helemáál niet.
Ik ben wel wijzer zeg.
En dan ben ik nog niet eens klant van UPC.
‘^_^/’
Oei.
Oei.
Joej.
Dat hakt ‘r natuurlijk wel even ‘n beetje in.
Da’s de bedoeling ook.
@ webcare figuur:
Oh, handig, iemand die verkondigt: Ja, maar dat hoort zo, we hebben geautomatiseerd dat je na het dempen van de put te horen krijgt dat er een kalf onderin ligt.
Ook een bijzonder elegante benadering van damage control, en plain publique proberen verlicht te klinken en het ‘ik heb meer gelijk dan jij’-principe te mengen… een telefoontje en het boetekleed aantrekken was verstandiger geweest.
Juzo, het probleem is dat tegenwoordig alle bedrijven zoveel mogelijk willen verdienen met zo weinig mogelijk werk.
De programmagids van UPC wordt niet bijgehouden, al een paar dagen werkt die helemaal niet meer. M.a.w. wat ze aanbieden en waar je voor betaalt werkt niet naar behoren.
In het contractenrecht moet je gewoon kijken waartoe partijen zich hebben verbonden, en klaar is kees.
Hi Karin,
Ze heeft die aantekening echt wel gemaakt. Company policy. Ik werk ook op een call center. Het is een must een informatieverstrekking te maken van ieder klantcontact. Dat wordt ook gecontroleerd. Per call moet er een indracht in een dossier gemaakt worden. Maar eh .. so what. Geschreven = Niet Geschreven. Wie leest dat dan? Volgens mij hecht je te veel waarde aan het geschreven woord!
Beroepsdeformatie – no doubt.
Groet, Kris
Ik heb een standaardabonnement.
Die eikels hebben ARTE daar weer afgehaald.
We hebben nu iets van dertig kanalen die bijna allemaal stupide zijn.
En ARTE halen ze eraf.
UPC is goed bezig…… 3 dagen geleden ten onrechte afgesloten van Internet (na aanschaf nwe mediabox)…. “binnen 24 uur bent u weer aangesloten….. gisteren: na 24 uur dus NIET aangesloten: weer gebeld (a raison van… ct per minuut)….”u kunt gratis bellen als u UPC telefonie heeft”…… maar mevrouw telefonie heeft de afgelopen jaren nog NOOIT gewerkt… ik heb de moed opgegeven en ik bel mobiel) …….. en over internet… tsja er is een foutje gemaakt met het invullen van het modemnummer, daarom is het nog niet gelukt…. (3 keer gegeven inmiddels): kunt u het nr nogmaals geven (4e keer dus en weer het modem van de muur gesloopt om aan de achterkant het nr op te lezen…..) ” het duurt maximaal 3 dagen voordat we u kunnen aansluiten”…….. maar ik kan niet nog 3 dagen zonder internet: ik verhuur vakantiehuisjes en ben afhankelijk van mijn mail voor boekingen: verder kan ik niet thuiswerken voor mijn werkgever…. etc etc….. ik kan niets voor u doen het duurt max 3 werkdagen…… nou ik verwacht echt niet dat het binnen 3 dagen geregeld is… dit wordt de zoveelste langslepende kwestie…..